Tag 4 | Sommertage & besserer Kundendienst 🛋️🌿

Wie die Zeit vergeht! Wir sind bereits am letzten Tag der Mova Easy Summer Week angelangt 🥹.

An heißen Sommertagen arbeiten Haushaltsgeräte rund um die Uhr, um Ihnen ein kühles und komfortables Zuhause zu bieten. Aber hin und wieder können unerwartete Probleme auftauchen.

① Brauchen Sie manchmal eine Fernberatung, um Probleme schnell zu beheben? 📱
② Oder wünschen Sie sich eine bevorzugte & dringende Bearbeitung Ihrer Serviceanfragen? ⚡
③ Was ist, wenn Sie nicht zu Hause sind und jemanden brauchen, der das Gerät für Sie in Empfang nimmt? 🤝
④ Haben Sie auch Bedarf an einem Vor-Ort-Hausbesuchsdienst? 🏠

Wir sind bestrebt, unser After-Sales-System zu optimieren, und sammeln nun aufrichtig Ihre tatsächlichen Bedürfnisse für den Kundendienst in unbeaufsichtigten Szenarien.

Teilen Sie uns alle Ihre Gedanken und Erwartungen mit! Jeder Vorschlag hilft uns, für Ihr Sommerleben einen noch rücksichtsvolleren, bequemeren und menschlicheren Service zu schaffen. Wir hören zu! 😊

Vielen Dank für euren Support und eure ermutigenden Worte! ❤️ Euer wertvolles Feedback motiviert uns sehr. Jede Anregung hilft uns dabei, unseren Service weiter zu verbessern. Wir werden eure Vorschläge sorgfältig prüfen, an die zuständigen Teams weitergeben und entsprechende Verbesserungen anstoßen. Wir hoffen, euch künftig einen noch schnelleren, herzlicheren und besseren Service bieten zu können. 😊

Aus meiner Sicht wären besonders eine Fernwartung bzw. Ferndiagnose direkt über die App sehr hilfreich. So könnten viele Probleme schnell gelöst werden, ohne dass das Gerät eingeschickt werden muss.

Außerdem wünsche ich mir eine priorisierte Bearbeitung bei Garantie- und Servicefällen sowie eine bessere Verfügbarkeit von Ersatzteilen mit übersichtlichen Ersatzteilzeichnungen.

Ein Vor-Ort-Service wäre vor allem bei größeren Geräten oder komplexeren Problemen eine interessante Option.

Vielen Dank, dass ihr aktiv nach Feedback fragt und den Kundendienst weiter verbessern möchtet! 😊

Ich fände es gut, wenn ihr zumindest in größeren Städten mit Firmen vor Ort zusammenarbeitet, die gegen Aufpreis die Geräte liefern, aufbauen, installieren und erklären. Ich denke, dass das gerade für Menschen, die gerne einen Reinigungsroboter hätten, weil sie alt, gebrechlich oder krank sind, aber vor den Technik oder der App zurückschrecken, ein interessantes Angebot wäre. Fernwartung würde ich ebenfalls sehr begrüßen!

Hallo liebes Support-Team,

Zunächst einmal finde ich es super, dass ihr euren Support am Kunden ausrichtet, nachfragt und nicht einfach irgendwas anbieten,  was am Ende keiner braucht.

Zwei Dinge kann ich mir gut vorstellen:
1) Fernwartung durch Ausschalten bzw. Auslesen des Gerätes durch den MOVA-Support in Verbindung mit einem Telefonsupport für kleinere alltägliche Probleme und

2) Einen Vor-Ort-Support bei größeren Problemen, die mit 1) nicht gelöst werden können. Dieser Vor-Ort-Support kann ggf. auch kleinere Reparaturen durchführen oder das Gerät mitnehmen - reparieren und zurückbringen.

Letzteres logistisch / personell aufzubauen ist sicherlich keine leichte und günstige Aufgabe, würde aber einen erheblichen Wettbewerbsvorteil im Vergleich zu vielen anderen Anbietern darstellen.

Hallo Mova.

Eine Ferndiagnose und somit ein kleinen, schnellen Eingriff zu machen zb Fehlerauslese wie beim Auto.... Würde sicher vielen direkter und sofort helfen.


Ein Service - Team, welches vor Ort kommt und " Reperatur" ausführt, welche per Fernzugriff nicht behoben werden können, klingt echt super 👍.
Ich würde da sogar sagen das man irgendwie beides... Sprich ein Außenteam und eben auch eine Zentrale - Stelle einrichten kann.
Grund: Gibt auch Ältere Menschen die die Geräte nicht mehr so einfach irgendwo hin fahren können ( tragend).

Ja es braucht Leute, Logistik und Räumlichkeiten.... Denn man den Service so aufbauen könnte, wäre das sicher ein Pluspunkt gegen andere.... Und dazu gleich noch eine Idee..... Den Service ausweiten auf zb Winter - Einlagerung inclusive Check usw, Durchsicht eben.
Denn ich denke, das auch nicht jeder der zb. ein Mäher hat, auch immer ein warmes trockenes Plätzchen für den" Winterschlaf " hat 💡👍

Ich finde es sehr positiv, dass ihr aktiv den Austausch mit euren Kunden sucht und euer Serviceangebot an deren tatsächlichen Bedürfnissen ausrichten möchtet.

Aus meiner Sicht wäre ein abgestuftes Supportkonzept besonders interessant. Viele kleinere Fragen oder Probleme ließen sich vermutlich bereits durch telefonische Unterstützung und die Möglichkeit einer Fernanalyse bzw. Fernwartung schnell beheben. Das würde den Alltag für viele Nutzer deutlich erleichtern.

Darüber hinaus könnte ich mir für komplexere Fälle einen technischen Vor-Ort-Service vorstellen. Dieser könnte kleinere Reparaturen direkt durchführen oder das Gerät bei Bedarf zur Instandsetzung mitnehmen und anschließend wieder zurückbringen. Auch wenn der organisatorische Aufwand dafür nicht unerheblich sein dürfte, könnte sich MOVA damit deutlich von vielen Wettbewerbern abheben.

Zusätzlich wäre eine Zusammenarbeit mit regionalen Servicepartnern in größeren Städten denkbar. Diese könnten die Lieferung übernehmen, das Gerät einrichten und den Kunden die wichtigsten Funktionen erklären. Gerade Personen die sich mit Apps und moderner Technik schwertun, würden von einem solchen Angebot besonders profitieren.

Eine Ferndiagnose fände ich wirklich sinnvoll. Viele kleinere Probleme könnten dadurch schnell erkannt und oft direkt gelöst werden, ohne dass das Gerät eingeschickt werden muss.

Zusätzlich fände ich einen Vor-Ort-Service sehr interessant. Ich sehe es an meiner Oma, dass gerade ältere Menschen oft Schwierigkeiten haben, schwere Geräte zu transportieren oder selbst einzurichten. Wir kennen es doch alle, dass ältere Menschen nicht so Technik Affine sind und manchmal damit Probleme haben.
Ein Service, der bei Bedarf nach Hause kommt und unterstützt, wäre daher ein großer Mehrwert.

Eine Ferndiagnose wäre super, manchmal muss man Logs bereitstellen. Es wäre super wenn der Support diese selbst abrufen könnte und auch mal Fernsteuern um Probleme zu testen.

Angeregt von Dirk habe ich meine Gedanken noch ein bißchen ausführlicher erläutert, ich poste den Absatz auch hier noch mal rein, in der Hoffnung, dass ihn das Forums-, und Supportteam auch ganz gewiss zu lesen bekommt ;-)

* Ich für meinen Teil kann nur noch mal betonen, dass ich die Idee eines lokalen Installations-/Reparatur-Services hochinteressant finde! Ich weiß, dass es in meiner Gegend einige alteingesessene Elektronik-Firmen gibt, die ums Überleben ringen und bin überzeugt, dass das eine win-win-Situation für beide Seiten UND für die Kunden darstellen könnte.
Ich stelle mir das so vor: im Zuge eines Webinars (das für die lokalen Händler gratis sein sollte), werden die Angestellten und Verkäufer der lokalen Firmen mit den Geräten, der Installation, Wartung und einfachen Reparaturen vertraut gemacht. Nach Absolvierung des Kurses erhalten sie das Siegel "zertifizierter MOVA Partner", das sie in ihrer Auslage anbringen können. Nun kann man über sie die Geräte beziehen (zum aktuellen Shop-Preis). Auch im Online-Shop sollte darauf hingewiesen werden, dass es lokale Partner gibt, die gegen einen standardisierten Aufpreis die Installation vor Ort durchführen. Ich denke, das würde vielen potentiellen, aber vielleicht älteren oder skeptischen Kunden helfen, über die Hürde der Anschaffung zu springen. (Ich habe in meinem Bekanntenkreis z.b. eine 80+ Dame, die immer mal wieder Fragen zu ihrem Smartphone hat und gern bereit ist, jemanden, der ihr damit hilft, zu bezahlen, die Schwierigkeit besteht eher darin, die Hilfe überhaupt zu erhalten.)

Kleine Reparaturen könnten diese lokalen Partner natürlich auch durchführen, sie sollten zudem einen direkten Draht zu den Reparaturzentren und Technikern haben und bei spezifischeren Problemen den Reparaturprozess erklärt bekommen.
Zu guter Letzt könnt ich mir auch vorstellen, dass lokale Händler für den Fall, dass das Gerät dann doch einmal eingeschickt werden muss, Ersatzgeräte verleihen könnten. Das muss nicht immer das Top-Modell sein und kann aus einem Retouren/Refurbish-Modell bestehen, aber ich fände das ein großes Plus, wenn man im Fall der Fälle nicht wochenlang komplett ohne Alltagshelfer auskommen muss.

* Ähnliches gilt für die Fernwartung. Soweit ich das überblicke sind die Reparaturzentren tendenziell eh überlastet, so dass alles, was nicht eingeschickt werden muss, für alle Beteiligten positiv wäre. Ich habe allerdings die Befürchtung, dass mache User aus Datenschutzgründen davor zurückschrecken, das Gerät (+ theoretisch auch Kamera und Mikrophon) zu teilen. Da sollte ganz klar kommuniziert werden, worauf die Techniker zugreifen können und worauf nicht.  

Ich finde es klasse das ihr danach fragt was wir ( Kunde ) uns wünschen . Ich fände tatsächlich auch das eine Ferndiagnose schon hilfreich wäre. Was ich auch sehr gut finde wenn es einen vor Ort Service geben würde. Ich komme selten aus dem Haus und wohne dazu auf dem Land habe zudem kein Auto zur Verfügung aber meine Kinder könnten dann auf dem Weg zur Arbeit bei Bedarf dann den Sauger oder andere Geräte von Mova abgeben und abholen . Besser als den Riesen Karton ins Auto was auch nicht in jedes Auto passt und dann noch zur Post wo keine Parkplätze sind und dann das zu Fuß dahin schleppen .